Jako drogę rozwiązania problemu pracownicy widzą głównie kwestie eliminacji wpływu hałasu pracy z sąsiednich stanowisk w warstwie zrozumienia słów docierających od sąsiada (33% badanych). Wyeliminować należy również możliwość rejestrowania przez mikrofon jednego konsultanta rozmowy na sąsiednim stanowisku (53% ankietowanych). Problem rejestrowania rozmów pobocznych jest zgłaszany również przez klientów. Taka sytuacja wynika ze stosowania "wysokiej jakości" mikrofonów, których jakość jest standardowo oceniana przez pryzmat posiadania wysokich parametrów elektorakustycznych, nie zaś pod kątem specyfiki pracy konsultanta. Wysokiej jakości mikrofon o dużej czułości jest nieprzydatny w centrum telefonicznym. Natomiast mikrofon pola bliskiego o małej czułości pozwoli wyeliminować rejestrowanie rozmów prowadzonych przez innych konsultantów. W kwestii zmiany warunków pracy nie ma dużego przyzwolenia pracowników na zmianę sytuacji. Dopuszczalna jest tylko utrata kontaktu wzrokowego z kolegami (32%), inny mikrofon lub cięższe słuchawki (20%). Można powiedzieć, że wszelkie zmiany warunków pracy bezpośrednio związane z pracownikiem, mogą spotkać się z większą lub mniejszą negacją. Podsumowując można powiedzieć, że prawie 40% pracowników ma problemy z akustycznymi czynnikami podczas kontaktu z klientem. Pracownicy są świadomi ich wpływu na wydajność pracy i na własne samopoczucie. Wiele ciekawych i pożytecznych informacji można pozyskać z uwag swobodnie sformułowanych przez pracowników. Jednym z postulatów występujących kilkukrotnie była poprawa komfortu termicznego. Pojawiały się również personalne wskazania na szczególnie uciążliwego pracownika.

Problemy akustyczne można podzielić na trzy główne grupy: techniczne problemy dostępnego narzędzia, problemy warunków miejsca pracy i osobnicze parametry mowy i słuchu konsultanta. W każdym z tych trzech obszarów należy poszukiwać optymalizacji w celu zwiększenia wydajności pracy konsultantów centrum telefonicznego.


UWAGA: Menedżerów centrów telefonicznych zainteresowanych przeprowadzeniem wśród swoich pracowników bezpłatnego wstępnego badania ankietowego dotyczącego akustycznych warunków pracy konsultantów, prosimy o kontakt telefoniczny z FABRYKĄ CISZY (0-61 847-68-41, 509 835 605) lub zapraszamy na stronę www.akustyka.pl/callcenter.