- Opowiadając mi o cechach wskazanych modeli jednocześnie [pracownica] dopytywała o preferencje mojego taty. Mówiła z jakich materiałów są wykonane, jakie są ich mocne i słabe strony, mówiła ile trwa i co obejmuje gwarancja oraz co należy zrobić w razie jakichkolwiek problemów z zegarkiem.
Choć w przypadku bardziej dociekliwych pytań, pracownicy czuli się już mniej pewnie:
- Po dłuższej chwili zapytałem o czystość brylantów, mówiąc wprost, że nie zależy mi na wielkości kamienia, ale na tym, żeby był czysty i przejrzysty. Pani Agata przyniosła kartkę informacyjną o skalach czystości i przejrzystości brylantów, jednak sprawiło to na mnie wrażenie, że jest to pomoc bardziej dla niej niż dla mnie. Wskazała tylko na skali wartość Weselton (jest to skala, którą sam się nie posługuję, tylko przez spostrzegawczość, zauważyłem, że przejrzystość Weselton odpowiada wartość H, na skali, którą znam), następnie wskazała czystość S1i S2, ale tutaj nawet nie miałem okazji, aby zobaczyć gdzie na skali mieszczą się te wartości. Ponawiając moją sugestię, że interesują mnie brylanty niekoniecznie duże, ale dobrej jakości, usłyszałem, że wszystkie dostępne w sieci (…) kamienie mają takie właśnie parametry. Chyba, że kamień jest większy niż 0.5ct, wtedy można już szukać lepszych wartości.
W 6,3 proc. przypadków sprzedawcy podzielili się z klientami wiedzą na ich wyraźne życzenie, 25 proc. zrobiło to w sposób ogólnikowy, natomiast 9,4 proc. konsultantów ma w tym względzie nad czym pracować:
- Zapytałem się pani Agaty czy to również jest topaz (wydaje mi się, że wykazałem wystarczająco zainteresowania tym kamieniem, aby "ożywić" panią Agatę). Nie patrząc nawet na to co wybrałem, odpowiedziała, że tak. Poprosiłem o możliwość przyjrzenia się z bliska. Pani Agata nadal nie przejawiała inicjatywy w tym, aby pomóc mi dokonać wyboru. Nie zachwalała produktu, nie powiedziała nic o kamieniu, który tak mnie zainteresował!
Najsłabiej w tej części badania wypadła ocena zastosowania próby sprzedaży krzyżowej. Tylko 21,9 proc. badających dostrzegło takie działania ze strony pracowników odwiedzanych salonów. Za to jeśli chodzi o elastyczność działań sprzedawców, propozycje alternatywnych produktów, umożliwienie dokonania klientowi wyboru spośród kilku propozycji, sytuacja przedstawiła się o wiele lepiej. 71,9 proc. klientów testowych przyznało, iż ten element sprzedaży był widoczny: