Analizując reklamy firm oferujących usługi internetowe można wysnuć wniosek, że podłączenie się do sieci to inwestycja konieczna, a procedury z tym związane są nieskomplikowane i realizowane w ekspresowym tempie. Użytkownikom obiecywana jest kompleksowa pomoc ze strony pracowników firmy o każdej porze dnia i nocy oraz usługi o parametrach wręcz „skrojonych na miarę”. Czy rzeczywiście tak jest?
International Service Check, wykorzystując metodę Mystery Shopping, kilka razy w roku przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania mierzące poziom jakości obsługi w najpopularniejszych, konsumenckich branżach. Po sklepach z urządzeniami RTV/AGD przyszedł czas, aby klienci testowi przyjrzeli się bliżej firmom oferującym usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu.
Dostawcy Internetu na celowniku
Wizyty testowe swoim zasięgiem objęły 19 dostawców Internetu – operatorów oraz sieci partnerskie. Przedmiotem badania stały się firmy o zasięgu ogólnopolskim, jak i operatorzy działający na rynkach lokalnych. Dostawcy zostali pogrupowani ze względu na rodzaj łącza, jakie oferują – przewodowe po liniach telefonicznych, kablowe oraz mobilne.
Badanie trwało od 28 kwietnia do 8 maja 2009 roku. W tym czasie klienci odwiedzili 57 punktów:
- 15 wizyt testowych, gdzie przedmiotem konsultacji był dostęp do Internetu po linii telefonicznej,

- 9 wizyt testowych, gdzie przedmiotem konsultacji był dostęp do Internetu w sieci kablowej,

- 33 wizyty testowe, gdzie badanie dotyczyło mobilnego dostępu do Internetu.
75,4 proc. odwiedzonych placówek stanowiły sklepy/salony sprzedaży, a 24,6 proc. biura obsługi klienta. W 57,9 proc. przypadków konsultacja dotyczyła mobilnego dostępu do Internetu, a 42,1 proc. łącz stacjonarnych.
International Service Check wyszło z założenia, że przy podobnej ofercie operatorów, warto zwrócić uwagę także na kompetencje i wiedzę pracowników oraz atmosferę konsultacji. Zbadano, czy sprzedawcy potrafili w przystępny sposób przekazać zainteresowanym potrzebne informacje i wykorzystać rozmowę celu podkreślenia zalet proponowanego rozwiązania. Jak zwykle nacisk położono również na budowanie lojalności i przywiązanie klienta do marki.
Ponieważ wrażenia wizualne są niemniej ważne, oceniono również wygląd - czystość, porządek oraz prezencję personelu. W wielu poprzednich badaniach właśnie ta kategoria uzyskiwała najwięcej punktów. Podobnie jest i tym razem.