Tajemniczy klient w swoim żywiole
Spośród klientów testowych, zarejestrowanych w bazie International Service Check, zostały wybrane te osoby, które wyraziły zainteresowanie zakupem lub zmianą dostawcy szerokopasmowego dostępu do Internetu. Wyznaczone zadanie polegało na odwiedzeniu biura obsługi lub salonu sprzedaży w poszukiwaniu najlepszego, indywidualnie dopasowanego rozwiązania stacjonarnego lub mobilnego.
Klienci testowi poddali ocenie prezencję i zachowanie personelu, czystość obiektu oraz, co było najistotniejsze, jakość przeprowadzonej rozmowy na temat poszukiwanego produktu. W czasie konwersacji ważnym elementem były też odpowiedzi konsultantów na pytania dotyczące szczegółów technicznych oferowanych usług.
Najliczniejszą grupą wiekową wśród klientów testowych były osoby w wieku 25-35 lat – 68,4 proc., następnie 36-45 lat – 15,8 proc. oraz osoby poniżej 25 roku życia – 10,5 proc. W przedziale 46-55 lat znalazło się 3,5 proc. osób, natomiast 1 osoba była w wieku powyżej 55 roku życia. Zdecydowaną większość klientów stanowili mężczyźni - 63,2 proc., panie to 36,8 proc ogółu testujących.
Wygląd na dobry z plusem
Pierwszym zadaniem klientów testowych była ocena wyglądu i czystości placówki, wewnątrz i na zewnątrz, oraz prezentacji personelu pod kątem schludnego ubioru i aktywnego zachowania.
W kategorii „Wygląd” placówki ogólnie uzyskały 92 proc. z możliwych do zdobycia punktów. Za największy atut uznano czystość i porządek na zewnątrz i wewnątrz placówek – negatywne oceny stanowiły zaledwie 4,7 proc. całości i nie przekroczyły 10 proc. w poszczególnych pytaniach.
Prezentacja personelu została oceniona na 88,5 proc. Jedynym poważnym mankamentem był brak identyfikatorów u pracowników w 35,1 proc. przypadków. 12,3 proc. negatywnych odpowiedzi udzielono na pytanie czy pracownicy poświęcili klientom maksimum uwagi. To słaby wynik, zakładając że w dniu wizyty ruch klientów w każdym punkcie został oceniony na niewielki lub zerowy (70,2 proc. potwierdzających odpowiedzi). Tylko 10,5 proc. klientów oceniło go jako duży.
Reakcje były różne:
- W momencie wejścia do sklepu znajdował się tam jeden klient, który rozmawiał ze sprzedawcą w głębi sklepu oraz dwóch pracowników (obaj nosili służbowe krawaty i koszule i garnitury, ale ten którym później rozmawiałam nie miał identyfikatora, drugi miał jakąś wąską przypinkę, ale z daleka nie potrafiłam ocenić czy to był identyfikator). Stanęłam przy półce z ulotkami i zaczęłam się rozglądać, żaden z pracowników mnie nie powitał, ani nie zapytał czy może pomóc. Kiedy drugi klient wyszedł, panowie wymienili jakąś uwagę i dalej siedzieli na swoich miejscach.