Podsumowanie
Jak zawsze w przypadku tego typu badań należy powstrzymać się od daleko idących wniosków, bowiem wyniki stanowią jedynie zarys sytuacji. Wyrywkowe badanie 48 placówek to jedynie niewielki ułamek wszystkich sklepów, dlatego aby uzyskać bardziej szczegółowy przegląd sytuacji należałoby dla każdego punktu przeprowadzić więcej badań w dłuższym okresie czasu. Wyniki niniejszego projektu można jednak potraktować jako solidny fundament do prac nad badaniami mającymi na celu udoskonalenie jakości obsługi.
Klienci testowi zostali na koniec poproszeni o wyrażenie swojej osobistej opinii o odwiedzonym punkcie. Oczywiście pytania dotyczące subiektywnej opinii nie miały wpływu na punktację. Pomimo raczej niskiego wyniki ogólnego, aż 64,6% klientów testowych poleciłoby odwiedzany sklep swoim bliskim i znajomym. Mimo też, że finalnie jedynie 43,8% badających stwierdziło, że zostali przekonani do zakupu, to w sumie 68,8% oceniło obsługę dobrze z czego niemalże połowa tej liczby wyróżniłaby badany punkt na tle konkurencji.
Opinie bywały skrajne - od bardzo pozytywnych:
- Podsumowując, jestem bardzo zadowolony z wizyty w tym sklepie. Pracownicy okazali się mili, kompetentni i dobrze poinformowani. Bardzo trudno znaleźć mi element, z którego byłbym niezadowolony, myślę że w przyszłości odwiedzę ten sklep także jako prawdziwy klient.
Poprzez średnie:
- Całościowo wizytę uważam za udaną, mimo koniecznością wykazania się własną inicjatywą rozpoczęcia rozmowy handlowej. Materiały reklamowe przy i na telewizorach powinny być lepszej jakości i w żywszych kolorach. Modele wystawione powinny się błyszczeć „nowością”, a pracownicy powinni już od drzwi witać klienta i zachęcać do rozmowy. Być może niedociągnięcia były spowodowane brakiem pełnej obsady, o czym informowała kartka na witrynie o poszukiwaniu chętnych do pracy.
Do zdecydowanie negatywnych:
- Nie jestem specjalnie zadowolona z tej wizyty – sprzedawca nie umiał wyjaśnić mi kwestii, o które pytałam, nie potrafił podać konkretnych zalet telewizorów i jego wiedza na ich temat była mierna. Jeżeli dołączymy do tego śmieci, leżące wszędzie kartony i głośne przekleństwa przed sklepem, to nawet gdybym była mocno zdesperowana na zakup jakiegokolwiek sprzętu RTV/AGD, udałabym się do konkurencji.
Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły: