Klienci testowi na zakupach
Do badania wybrane zostały osoby deklarujące dochód na poziomie zbliżonym do średniej krajowej. Ich zadaniem było odwiedzenie wyznaczonego sklepu w poszukiwaniu lodówki lub telewizora LCD (według wskazanej w instrukcji marki producenta), ocenie czystości, prezentacji wyeksponowanych produktów oraz, co było w badaniu najistotniejsze, przeprowadzeniu rozmowy z pracownikiem na temat poszukiwanego produktu. W rozmowie tej bardzo ważnym elementem były pytania o cechy charakterystyczne dla obydwu grup produktów. Klienci mieli też za zadanie zapamiętać produkt którego z producentów został im zarekomendowany spontanicznie a co, po ujawnieniu preferencji, zostało polecone ostatecznie.
Najliczniej reprezentowaną grupą wiekową w badaniu były osoby w wieku 25-35 lat – 72,9%, następnie 36-45 lat – 18,8% i osoby w wieku 46-55 lat – 6,3%, natomiast z grupy klientów w wieku poniżej 25 lat wzięła w badaniu udział 1 osoba (2,1% całości). Panie tym razem były w mniejszości stanowiąc 33,3% ogółu, przeważali panowie – 66,7%.
Ankieta, którą po wizycie wypełniali klienci testowi, składała się z blisko sześćdziesięciu pytań, podzielonych na cztery podstawowe kategorie: wygląd, obsługa (pomoc i doradztwo), produkty (rekomendacja) oraz budowanie lojalności klienta.
Wygląd najwyżej oceniony
W tej kategorii klienci mieli za zadanie ocenić trzy kluczowe elementy:
- wygląd placówki, czyli czystość i porządek na zewnątrz oraz wewnątrz sklepu (przede wszystkim kwestia widocznego i czytelnego logo sieci, czystość ścian oraz wszelkich powierzchni szklanych – witryn, drzwi etc. oraz miejsc prezentacji sprzedawanych towarów),

- personel pod kątem prezencji, czystego i schludnego ubioru, a także zachowania (czy sprawiali wrażenie aktywnych, czy trzymali się zasad, aby nie żuć gumy, nie palić papierosów etc.),

- prezentacja towaru, czyli czystość i stan wystawionych sprzętów, czytelność ekspozycji oraz sposób jej ułożenia.
Właśnie w tej kategorii badane placówki zdobyły największą liczbę punktów – średnia wyniosła 84,6%. Według klientów testowych najmocniejszymi stronami były miejsca prezentacji sprzętów przeznaczonych do sprzedaży oraz standardy zachowania pracowników dotyczące palenia papierosów, żucia gumy czy też spożywania w trakcie pracy napojów - aż 93,8% odpowiedzi było pozytywnych. Zdecydowanie powyżej 80% punktów klienci testowi przyznali także w odniesieniu do czystości i porządku elementów wnętrz oraz otoczenia na zewnątrz placówek. Tylko 12,5% badających zgłosiło zastrzeżenia do ubioru i wyglądu zewnętrznego pracowników.