Decyzje łatwe podejmujemy automatycznie. Decyzje mało ważne podejmujemy bazując na emocjach. Decyzje ważne podejmujemy bazując na racjonalności. Bzdura. Badania pokazują zupełnie co innego.
Eksperyment nr 1
Aby lepiej zrozumieć proces podejmowania decyzji, zapoznajmy się z przypadkiem Phineasa Gage’a. Mężczyzna ten pracował przy budowie kolei w USA.
Los chciał, że w trakcie prac, metalowy pręt o średnicy 3cm przebił mu czaszkę na wylot (od szczęki po czubek głowy). Sam poszkodowany o dziwo przeżył, co więcej 30 minut później był w pełni świadomy i relacjonował wypadek lekarzowi.
Wydawać by się mogło, że miał niesamowite szczęście. Po dwóch miesiącach wrócił do pełni sił - znów był energiczny, zręczny i gotów do pracy. Od wypadku przejawiał jednak zmienne nastroje, stał się wulgarny i niegrzeczny. Snuł mnóstwo planów, ale natychmiast je porzucał. Nie potrafił także okiełznać swych popędów. W końcu stracił pracę i umarł w nędzy mając 38 lat.
Proces podejmowania decyzji
Jaki związek ma ta historia z procesem podejmowania decyzji? Otóż kluczowy. Osoba z uszkodzoną korą przed-czołową traci możliwość podejmowania decyzji. Mając informacje o tym, jakie warunki techniczne ma każdy z samochodów, ile kosztuje ich eksploatacja oraz nawet jaka jest najlepsza korelacja cena/jakość, osoba taka nie potrafi podjąć decyzji. Dlatego, że jej emocje wymknęły się spod kontroli.
Wniosek z tego, że za decyzje odpowiedzialne są emocje. Zbieranie danych ma nam jedynie w tym pomóc. Jest to ważne dla sprzedawców, którzy bez znajomości badań wiedzą, że emocjonalnie pobudzony i zadowolony klient jest bardziej skłonny do zakupów. Dlatego, że pobudzenie obszaru mózgu odpowiedzialnego za emocje powoduje, że wystąpienie tej reakcji jest bardziej prawdopodobne. A przecież wystarczy tylko jeden, drobny impuls elektryczny. I klient jest nasz.
Stąd też wziął się termin ‘hard selling’ - sprzedawanie towarów, których kupujący nie potrzebuje. Osoba kupuje, a kiedy ochłonie, dochodzi do wniosku, że została oszukana. Dlatego dobry sprzedawca sprzeda produkt potrzebny, użyteczny, przy czym dzięki odpowiednim technikom sprawi, że klient kupi właśnie jego produkt, a nie produkt konkurencji.
Eksperyment nr 2
Inny eksperyment, prowadzony przez Mathiasa Pessiglione z paryskiego szpitala Pitie-Salpetriere, wykazał, że kiedy osoba badana miała do wyboru: otrzymać pewne 20 euro, lub wziąć udział w loterii, w której albo nie dostaje nic, albo dostaje 50 euro. 60% badanych zdecydowało się na pewne 20 euro.